7個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的制定呼叫中心績(jī)效計(jì)劃的方法
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:效率和生產(chǎn)力是呼叫中心的驅(qū)動(dòng)力。作為客戶滿意度的第一道防線，呼叫中心的座席必須知道利用相關(guān)技巧，讓電話另一端的人感到滿足。但是，當(dāng)員工一再犯錯(cuò)時(shí)，會(huì)發(fā)生什么呢？
在流失率最高的行業(yè)中，呼叫中心行業(yè)必須在留住員工的同時(shí)，還要執(zhí)行一項(xiàng)工作績(jī)效計(jì)劃，以產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果。
這里有一些技巧，可以創(chuàng)造一個(gè)高效的績(jī)效規(guī)劃流程。
提供一致的反饋
今天的員工，尤其是千禧一代，在不斷反饋的環(huán)境中茁壯成長(zhǎng)。他們急切地等待承認(rèn)他們的貢獻(xiàn)，并急切地期待建設(shè)性的批評(píng)。
提供年度（甚至季度）審核是不夠的。相反，應(yīng)該提供實(shí)時(shí)反饋循環(huán)，提供關(guān)于員工是否符合標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)時(shí)信息。舉辦能夠產(chǎn)生一種健康競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的實(shí)時(shí)競(jìng)賽可以有兩個(gè)目的：鼓勵(lì)座席提高績(jī)效，同時(shí)給他們所需的實(shí)時(shí)反饋。
將績(jī)效計(jì)劃和審核部分納入入職流程
員工不應(yīng)該猜測(cè)什么是業(yè)績(jī)目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該清楚地由雇主制定并闡述清楚。與員工合作制定個(gè)人績(jī)效計(jì)劃，這包括個(gè)別輔導(dǎo)，閱讀培訓(xùn)手冊(cè)，完成電子學(xué)習(xí)課程，或與同事一起研討。
要使行動(dòng)計(jì)劃有效，應(yīng)包括以下內(nèi)容：
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1.特定的，可衡量的目標(biāo)（例如：完成指定的電子學(xué)習(xí)模塊的學(xué)習(xí)）
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2.確定開(kāi)始和結(jié)束日期以完成目標(biāo)
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3.分配完成任務(wù)的時(shí)間
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4.解決任何可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，消除障礙。
檢查呼叫流程
在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)，識(shí)別并度量呼入或呼出呼叫中的浪費(fèi)時(shí)間。檢查呼叫流，從接起到掛斷的每個(gè)時(shí)間階段，以及正在使用的系統(tǒng)。
通過(guò)了解生產(chǎn)力低下的時(shí)間段，員工和雇主可以制定出有效的績(jī)效行動(dòng)計(jì)劃。確定目標(biāo)，以解決需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
在觀察和監(jiān)測(cè)中使用
制定員工績(jī)效計(jì)劃的一個(gè)關(guān)鍵部分是觀察員工如何與客戶互動(dòng)。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)呼叫來(lái)識(shí)別績(jī)效問(wèn)題。沒(méi)有更好的方法來(lái)檢查與執(zhí)行腳本相關(guān)的問(wèn)題，拒絕遵循公司的政策和程序，或者不太理想的溝通方法。
投資呼叫中心軟件是值得的，因?yàn)檫@種軟件可以讓雇主在沒(méi)有人工參與的情況下監(jiān)聽(tīng)電話。這樣，管理者就能在不增加焦慮水平的情況下確定座席的技能。將這些數(shù)據(jù)與員工在辦公桌上的綜合表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，為員工制定一個(gè)全面的績(jī)效計(jì)劃。
調(diào)整指標(biāo)
在過(guò)去，呼叫中心的管理者僅僅是看兩個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)確定員工的工作表現(xiàn)：通話時(shí)長(zhǎng)和對(duì)腳本的堅(jiān)持。這種方法為來(lái)電者和座席創(chuàng)造了一個(gè)類似機(jī)器人的環(huán)境。
如果這聽(tīng)起來(lái)很熟悉，可能是時(shí)候改變度量標(biāo)準(zhǔn)了。要度量座席成功解決投訴的數(shù)量，以及客戶滿意度的結(jié)果。當(dāng)向員工提供實(shí)時(shí)反饋時(shí)，向他們提供這些數(shù)據(jù)，這樣他們就能形成相應(yīng)的個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)。
適當(dāng)?shù)剡^(guò)濾客戶
改進(jìn)您的IVR系統(tǒng)的路由，以便有效地將正確的客戶與正確的座席進(jìn)行配對(duì)。這樣做客戶滿意度無(wú)疑會(huì)增加，同樣座席的績(jī)效也會(huì)提高。
改善座席辦公桌面
在把所有與績(jī)效相關(guān)的問(wèn)題擺在座席之前，要仔細(xì)檢查技術(shù)是否是一個(gè)障礙。通常，技術(shù)是復(fù)雜的，需要大量的培訓(xùn)，這將導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)的困難。通過(guò)提供能夠幫助他們更有效地工作的產(chǎn)品來(lái)徹底改變座席的體驗(yàn)。
培訓(xùn)呼叫中心的員工是藝術(shù)和科學(xué)的復(fù)雜融合。按照前面提到的7個(gè)建議，你就可以為員工制定績(jī)效計(jì)劃，并創(chuàng)造出積極的改變。要?jiǎng)?chuàng)造出有意義的績(jī)效計(jì)劃，提供一致的反饋，將計(jì)劃整合到入職流程中，檢查溝通流程，并確保客戶被適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)。
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