隨著國(guó)壽海外公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)面臨著服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)效率、流程優(yōu)化等多方面挑戰(zhàn)。因此計(jì)劃引入和建設(shè)全新客服聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，取代現(xiàn)有系統(tǒng)，以“全媒體聯(lián)絡(luò)中心”為底層、“一體化作業(yè)平臺(tái)”為主體的服務(wù)平臺(tái)，完成OneContact項(xiàng)目建設(shè)，為香港、澳門、新加坡、印尼及深圳提供全流程、全媒體的客戶服務(wù)支持。主要包括：

1、完成OneContact產(chǎn)品線建設(shè)。包括全媒體聯(lián)絡(luò)中心與一體化作業(yè)平臺(tái)，對(duì)接公司內(nèi)部各支撐平臺(tái)，并支持產(chǎn)品線的靈活擴(kuò)展。

2、達(dá)成全流程、全媒體的客戶服務(wù)。從“服務(wù)觸達(dá)、服務(wù)識(shí)別、任務(wù)派發(fā)、服務(wù)處理、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)檢”，進(jìn)行全流程支持。覆蓋“電話、電郵、文本、視頻、傳真、信函”全媒體服務(wù)類型，對(duì)各類觸點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3、支持三國(guó)五地共同使用系統(tǒng)。通過(guò)港澳新印四地統(tǒng)籌共建，構(gòu)建支持多地、多語(yǔ)言、多法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)流程統(tǒng)一的客戶服務(wù)。支持香港、澳門、新加坡、印尼以及深圳的服務(wù)人員和離場(chǎng)外包公司共同使用。

4、實(shí)現(xiàn)云化部署。系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)云化部署，同時(shí)也支持私有化部署。支持系統(tǒng)動(dòng)態(tài)擴(kuò)容和彈性伸縮，應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)量變化，確保系統(tǒng)高性能和高可用。

項(xiàng)目從今年七月中旬正式啟動(dòng)，在國(guó)壽海外與星網(wǎng)信通數(shù)月的加班加點(diǎn)奮戰(zhàn)下，港澳 OneContact系統(tǒng)一期于 2023年12月16日成功上線。通過(guò)本次 OneContact系統(tǒng)建設(shè)，國(guó)壽海外客服聯(lián)絡(luò)中心將充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，一舉改善智能服務(wù)面貌，無(wú)論是整體建設(shè)理念、服務(wù)流程還是技術(shù)部署，都具備超前的先進(jìn)性。服務(wù)一體化、流程化、技術(shù)云化都上升到業(yè)界新高度。